电信行业客户价值提升总体思路◆提升客户对企业的利润贡献值。影响客户对企业收入贡献值的因素主要有两个,即客户ARPU和客户在网时长。延长客户在网时间。从电信行业来说,影响客户在网时间的因素主要包括企业自身原因和竞争对手原因。自身方面主要有技术原因、产品原因、服务原因以及其他不可预测的原因等。技术方面主要体现为网络覆盖达不到、信号弱等。服务方面主要体现在客服水平不高、售后服务较差、对长期在网用户缺乏关怀等。而竞争对手方面主要是其进行了更有效的营销,提供了更加有吸引力的产品和更加方便快捷的服务等。如果针对上述影响因素采取相应的举措,就能够有效延长客户的在网时间。提升客户ARPU。对于不同的影响因素,在提升ARPU时应采取不同的措施,依托主动营销和服务,通过深入挖掘客户的潜在需求,实施交叉营销来满足不同客户当前和潜在需求。针对不同客户需求,设立不同的价格套餐,并开发差异化产品。◆降低企业支出。提升客户的当前价值,就要降低客户的单位成本。电信产业是典型的规模经济产业,电信运营商必须达到一定的网络规模和客户规模后,电信运营商才能降低平均成本。
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